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フィリピン航空の顧客満足への取組

フィリピン航空の顧客満足への取組

(米国発着のPALフライトにのみ適用) 

(14 CFR Part 259.5に準拠して発行)

 

フィリピン航空株式会社(PAL)は、全てのお客様に全旅程を通じて高品質な旅行をご経験頂けるよう、全力を尽くします。当社が心から真に誇ることができ、お客様に満足いただけるサービスをお届けするべく努めています。当社の目標は、たゆまぬ努力でサービスを向上し、また常に従業員のトレーニングを行うことで、お客様の心に留めて頂ける経験をご提供することです。お客様をいつも念頭に置き、常により良いシステム及びポリシーを追求するべく努力いたします。当社に求められる、当社のお客様にふさわしいサービスをお届けすることが最優先かつ究極の目標です。

 

フィリピン航空で空の旅を。必ずご満足頂ける経験をご提供します。


  • 最低運賃保証 


フィリピン航空の最低運賃はwww.philippineairlines.com、フィリピン航空のチケットカウンター、フィリピン航空の予約センターでご案内しており、より安い航空券が他の窓口等で公開されている場合そちらをご案内いたします。  公開されている最低運賃は、予約の日付/時間、航空券の有効性、お求めになるフライトとサービス等級によって変動します。  当社の社員が、お客様の旅程の作成などのお手伝いをさせて頂きます。


  • お客様への既知の遅延、キャンセル、目的地変更の通知 


お客様が最終目的地に予定通りにご到着頂けるよう、最善を尽くしております。しかしながら、悪天候、運航上又は業務上の事情、及び当社の制御の及ばない状況により、遅延、キャンセル又は目的地の変更を余儀なくされる場合があります。当社は常に、お客様の安全と快適さを最優先しています。  しかしながら、フィリピン航空では以下の事項を心がけております: 


  • 航空券をお持ちのお客様、予約済みのお客様をはじめ全ての方に、フライト状況の変更についてその内容を把握してから30分以内に、速やかにお伝えいたします。  情報は、米国の空港では搭乗ゲートにて、もしくは www.philippineairlines.comで表示しますが、フィリピン航空の電話予約システムにお問い合わせいただくこともできます。  (フライト状況の変更として、少なくとも、フライトのキャンセル、予定している運航時間からの30分以上の遅れ、又は目的地の変更については確実にお伝えします。)


  • 米国発着のフィリピン航空のフライトについては、フライトのキャンセル、30分以上のフライトの遅れ、又は目的地の変更をフィリピン航空が把握してから30分以内に、米国内の空港のフィリピン航空が管理している全てのフライト状況の表示とその他のフライト情報源を通じて、フライト変更情報を更新します。 


  • 米国内の空港が管理している表示システムが航空会社が提供するフライト更新情報を利用している場合、フィリピン航空は、フライト状況の変更を把握してから30分以内に、フィリピン航空の米国発着の予定便に関するフライト変更情報を空港の表示システムに提供します。  フライトの変更とは、フライトのキャンセル、30分以上のフライトの遅延、そして目的地の変更を意味します。 


  • 手荷物の配送


お客様と手荷物を同時に運送できるよう最善を尽くしております。手荷物の遅延や紛失などの手違いがあった場合は、お客様の手荷物は24時間以内にお届けするよう最善を尽くし、紛失した場合はその運送にかかった費用を払い戻させて頂きます。補償に関しては、フィリピン航空は適用される国際合意に準拠して適切な補償内容を決定させて頂きます。


  • 払い戻しの迅速な処理


航空券に適用される制約事項に基づいて、フィリピン航空が必要書類を受領次第速やかに払い戻しを処理いたします。  全ての必要書類を提出して頂くまで、払い戻しのご請求は受理及び処理されません。 

払い戻し申請は、フィリピン航空の航空券事務所の窓口にて受け付けております。オンラインで航空券を購入された場合は、ご購入の際に使用したものと同じEメールアドレスを使用して、www.philippineairlines.comから、又はonlinebooking_refunds@philippineairlines.comにEメールを送信してご申請ください。旅行代理店が発行した航空券については、代理店に払い戻し申請をご提出ください。


要件を満たす払い戻し請求を受理し、払い戻しが適用されると確認された場合、クレジットカードでの購入には7営業日以内、現金又は小切手での購入に対しては20営業日以内に、重複予約又はフライトのキャンセルによって使用不可能となった追加サービスの料金を含め、フィリピン航空は速やかに払い戻しを行います。  銀行/クレジットカード会社は、自らの規定に基づいて正味の払戻金額を返金する責任を負います。  払い戻しは、請求書上に直ちに記載されるとは限りません。 



払い戻しを速やかに処理するために、請求の際は必ず全ての関連情報/書類を提出してください。


 
  • 特別なお手伝いを必要とする旅客へのご対応


お客様に介助等の特別なお手伝いが必要である場合でも、当社ご提供する全旅程を通じた高品質のサービスに変わりはありません。特別なお手伝いが必要なお客様、特に身体に不自由のあるお客様や一人旅のお子様には、適用される政府の規則と規制及びフィリピン航空のポリシーと手順に基づいて、細心の注意をもってサービスをご提供いたします。

 

5(a).  身体に不自由のある旅客(PWD)

 

当社のサービス、設備、機器は、14 CFR Part 382すなわち米国航空アクセス法、及び身体に不自由のある旅客(PWD)に関する現行のフィリピンの法律に準拠しています。当社ではお客様の障害を理由に差別を行うことを厳密に禁じており、当社の社員は身体に不自由のあるお客様にサポートを提供するために特別の訓練を受けています。 

 

ご旅行に必要な事項について、当社のグランドスタッフにお手伝いをお申し付け頂くことも可能です。しかしながら、そのようなサービスにはお客様が安全で快適な旅をお楽しみ頂くために準備が必要な場合があるため、事前のご連絡が必要となる場合があることにご注意ください。 当社のサービスの詳細は、当社のウェブサイトwww.philippineairlines.comでご覧いただけます。

 

5(b).  お子様の一人旅(UM)

 

一人旅のお子様でもフライトをご利用頂けます。ただし、そのためには一定の規則と規制があります。

 

2歳以上8歳未満のお子様には、12歳以上の別のお客様による同伴が必要となります。

 

8歳以上12才未満のお子様は、出発地及び目的地の空港までの送迎を大人の方に行って頂き、必要となる申請書(UM Handling Advice)をご提出頂くことで、同伴者なしでご旅行頂けます。お子様の安全かつ円滑な旅をお約束するために当社のグランドスタッフと乗務員の両方をご手配する必要があるため、当該のサービスには料金が必要となります。

 

12歳以上15才未満のお客様は、年少乗客と見なし、同伴者なしでのご旅行が可能です。ただし、安全かつ円滑な旅行をお約束するために、送迎とお手伝いについてのリクエストを承ることも可能です。

 

フィリピン航空の国際線フライトについては、フィリピン社会福祉開発省(DSWD)の旅行許可を取得する必要があります。  申請フォームはDSWDの事務所、又はDSWDのWebサイト(http://www.dswd.gov.ph)からのダウンロードで入手できます。  

 

お子様の一人旅のサービス料金は、8歳から11歳の一人旅のお子様それぞれについて決定されます。  フィリピンと米国間の旅行については、サービス料金は区間ごとに$75米ドルです。  本サービス料金は、払い戻しできません。 


一人旅のお子様へのサービスの詳細については、当社のWebサイトwww.philippineairlines.comでご確認ください。

 

  • 地上での遅延が長引いた際のお客様にとって不可欠なニーズ


当社は定時運行(OTP)の維持、向上に全力を尽くします。  しかしながら、安全上の配慮、天候、航空管制、その他フィリピン航空の制御の及ばない要因によって滑走路での遅延が長くなる場合があります。  当社は、そのような遅延に起因するご不便を最低限に抑えるために、長時間の滑走路での遅延に対するコンティンジェンシー・プランを策定しています。 滑走路での長時間の遅延が発生した場合、安全と安全保障上の条件が許す限り、フィリピン航空は適切な食事と飲料水、トイレ及び適当な医療措置を提供して、お客様の不可欠なニーズを確保するために最善を尽くします。   当社の長時間の滑走路での遅延に対するコンティンジェンシー・プランはこちらでご確認ください。


  • フライトの重複予約 


業界の慣習に従い、航空会社は予約したフライトをご利用にならないお客様に起因する空席の発生を緩和するため重複予約を利用することがあります。当社では搭乗拒否状況と呼んでいます。このような状況は航空機の重量バランス上の制限によっても発生し、その場合はお客様の搭乗をお断りする場合があります。収容人数のより少ない別の航空機に変更する場合にも、乗車拒否状況が発生することがあります。 


フライトが重複予約(利用可能な座席数以上の旅客の予約が確定している)されている場合、フィリピン航空の係員がお客様に対して補償と引換に自発的に予約を取り消して頂ける方を募らせて頂くまでは、搭乗を拒否されることはありません。  自発的なお申し出をいただけるお客様が十分な数だけおられない場合は、以下の順番に従って、搭乗をご希望されるお客様に搭乗の辞退をお願いすることになります(すなわち、見込み旅客(chance passenger)の搭乗をまず拒否させて頂き、その後順次となります)。 



  1. Chance Passengers(見込み旅客)
  2. 条件付きの予約航空券の旅客
  3. 当該の空港から出発する予約確定旅客
  4. 当該の空港で乗り継ぎする予約確定旅客
  5. 当該のフライトに搭乗している一時寄港旅客 複数の旅客が上記の順序の同じ分類に入る場合は、まずフリークエントフライヤープログラム上のステータスに基づいて優先され、次に運賃を支払った先着順、最後にチェックインした先着順に優先順位を決定させて頂きます。以下の場合には例外的な扱いとなります。 



a. 身体に不自由のある旅客
b. 高齢者又は体力の低下した旅客
c. 12歳未満の一人旅のお子様
d. 担架又は車いすの乗客とその付添人
e. ’搭乗できない場合に極めて深刻な困難に直面するとフィリピン航空が判断する旅客は   大人が同伴している12歳未満のお子様はその大人の同伴者と同じ優先順位となります。

 

ただし、以下の旅客は搭乗拒否補償パッケージの対象とはなりません。 


  • 空港でのチェックインが遅れた、又はカウンターが既に閉まってからチェックインした旅客。
  • 旅行書類に不足、不備があった、又は書類が違法であったために搭乗を拒否された旅客。
  • フィリピン航空の航空券発行、チェックイン及び再確認の要件を完全には満たさなかった旅客。
  • フィリピン航空の通常の規則と慣行の下における輸送で受け入れできない旅客。
  • フライトがキャンセルされたために搭乗を拒否された乗客。
  • 安全又は運航上の事由によりより収容人数の少ない航空機に変更されたために搭乗拒否された旅客。
  • 座席数が60席以下の航空機で運航されているフライトで、重量バランスの問題で安全上の理由から積載量を制限するために搭乗を拒否された旅客。
  • 航空券で指定されている以外の区画を追加料金無しで提供している旅客(運賃がより低い区画に着席している旅客には適当な額を払い戻します)。
  • 米国発のフライトについて、次の乗り継ぎ地点又は最終目的地に予定されている到着時間の1時間以内に到着する1つ以上のフライト便をフィリピン航空がご用意した旅客。 

 

  • 情報の開示


フィリピン航空ではお客様に対して、フィリピン航空のWebサイトwww.philippineairlines.com上、及びご要望に応じて当社の電話予約システム上で情報をご提供します。  以下に関しては明確な情報をご提供しています。 


  • キャンセルに関するポリシー
  • フリークエントフライヤープログラム(マブハイマイル)に関する規則
  • 航空機の座席表
  • トイレの有無



契約条件、ポリシー及びその他の当社のサービスに関する詳細は、同様に当社のウェブサイト www.philippineairlines.comにおいて、当社の予約窓口及び航空券事務所を通じてご確認いただけます。 

 

  • 旅程の変更 


フィリピン航空は、旅程に変更が生じた場合は速やかにお客様に対してお知らせするよう最善を尽くしております。 



  • お客様の苦情に対する対応

フィリピン航空はお客様の苦情に対して速やかに対応いたします。 書面での苦情の送付先に関する情報は当社のウェブサイトwww.philippineairlines.com又は全てのEチケットの確認通知に示されており、ご要望に応じて、フィリピン航空の係員又は公認代理店の所在する航空券カウンターや搭乗ゲートで承ります。  

フィリピン航空は、受領から30日以内に書面による苦情を確認し、受領後60日以内に書面により回答いたします。  

 

当社には、お客様の苦情やフィードバックにお応えするお客様対応事務所を設けております。お客様のフィードバックを心よりお待ちしており、そしてお客様の苦情に対してはいくつかの窓口を用意しております。航空券事務所及び機内にてお客様対応レポート(CARE)フォームをご用意しており、ご記入頂いて当社のお客様対応事務所へお送り頂ければ対応、お応えいたします。当社では、同様に専用電子メールアドレス wecare@pal.com.ph を設けており、簡単にアクセスできるようEチケットの旅程確認書に記載しております。 

  • フライトの乱れによるご不便を緩和するためのサービスの提供

フィリピン航空では、予約記録に示されている連絡先情報を使用して、フライトの乱れの影響を受ける乗客に対してお電話にて通知を試みます。フライトスケジュールの変更に関する情報は、当社のウェブサイト http://www.philippineairlines.comでもご確認頂けます。同様に、最新のフライト情報については、終日営業の予約ホットライン (63-2) 855-8888もご利用頂けます。 

空港では、影響を受ける乗客に対しては、状況に応じてお食事と送迎付きの宿泊手配、及び別のフィリピン航空のフライト便又は他の航空会社(OAL)の再手配によるサポートを提供いたします。 

 

  • 購入後24時間以内の予約キャンセルの受け入れ

フィリピン航空で予約・発券、又はマブハイマイルを利用して特典航空券を予約した場合は、発券済予約が購入から24時間以内にキャンセルされ、予定されている出発から1週間以上前のご購入である場合に限り、違約金を支払うことなく発券済の予約をキャンセルして100%の払い戻しを受けることができます。

 

 

ご連絡先情報


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