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菲律賓航空公司竭力實現客戶滿意

(僅適用於往返美國 PAL 航班)  

(依照 14 CFR Part 259.5 核發)

 

菲律賓航空有限公司 (PAL) 承諾提供所有旅客優質的旅遊體驗。我方努力打造讓我們自豪也讓客戶滿意的產品。不斷努力提昇服務品質與員工訓練,以讓客戶享有深刻的飛航回憶。我們用心對待客戶,以祈持續地改善現行服務制度與政策。我們的首要目標與承諾是提供最好的服務,並使顧客享有應有的優質服務。

 

搭乘菲律賓航空!真正值回票價的體驗!


  • 最低票價優惠 


我們在  www.philippineairlines.com、PAL 票務櫃檯或 PAL’ 預訂中心公佈資訊。PAL 最低公告票價也可能公佈於其他地方。 最低公告票價取決於預訂日期/時間、機票有效期、航班和要求的艙等。 我們的人員都十分樂意協助您,且幫助您訂出合乎個人需求的航班行程。


  • 通知旅客已知的班機延誤、取消和改道 


我們竭力將您載抵您的預定目的地。然而,基於氣候惡劣、營運或服務之考量、及其他不在控制範圍內之情況,我們有時必須延誤、取消或改道航班。銘記您的安全和福利在心,是我們的首要承諾。  然而,PAL 竭力實現下述承諾: 


  • PAL 在獲知航班變更後三十 (30) 分鐘內,應立即向已購票或保留預訂的客戶及公眾,提供相關航班變更之資訊。 一旦收到任何人詢問後,相關資訊即刻會於美國機場之航班登機門、 www.philippineairlines.com 和 PAL 的電話預訂系統上發佈。  (航班變更係指取消航班、航班計劃起飛時間延誤三十 (30) 分鐘或以上或改道。)


  • 對於往返美國的 PAL 航班,PAL 獲知航班取消、航班計劃起飛時間延誤三十 (30) 分鐘或以上、或航班改道之後的三十 (30) 分鐘內,依 PAL 在美國機場航班異常資訊措施,PAL 將更新航班狀態顯示螢幕,及其他航班資訊提供處之資訊。 


  • 如美國機場之機場控制的顯示系統接受承運人發送之航班更新資訊,PAL 獲知航班狀態變更三十 (30) 分鐘內,將向美國機場提供往返美國之 PAL 定期航班之航班異常資訊。 航班異常係指航班取消、航班延誤三十 (30) 分鐘或以上和航班改道。 


  • 行李運送


我們竭力將客戶與其行李同機運送。如果行李處置出錯,如行李延誤或失蹤,我們將盡最大努力於二十四 (24) 小時內交付您的行李,並賠償乘客因行李運輸所衍生之任何費用 (如果該行李遺失)。PAL 將遵循適用的國際協議處理賠償問題,確認適當的賠償方案。


  • 迅速處理退款


PAL 一旦收到全部所需文件,我們保證會依機票限制辦理退款。 除非備妥全部所需文件,否則退款申請不予受理。 

可向 PAL 售票處的任何代理人或代表提出退款申請,如在  www.philippineairlines.com 線上購票,請傳送電郵至  onlinebooking_refunds@philippineairlines.com,請使用購買機票時所用之相同電郵地址。若機票為旅行社所開立,請向該旅行社提出退款申請。


在收到完整的退款要求且未支付退款時,PAL 應儘速退款,於七 (7) 個營業日內退還信用卡付款,於二十 (20) 個營業日內退還現金和支票付款,包括乘客加購其他服務的費用,因機位超賣或航班取消也一併不能享用。  銀行/信用卡公司應負責依銀行/信用卡公司政策,將淨退款金額記入貸方。  退款或許無法立即出現在信用卡帳單中。 



為立即處理退款申請,請確認提交所有相關資訊/文件。


 
  • 針對需要特別協助之旅客的便利設施


無論乘客是否有特殊需求和/或身心障礙,為所有乘客提供優質旅行體驗的承諾,永不削減。依 PAL 政策和程序,包括適用的政府規定與條例,我們竭誠為需要特別協助的乘客 (尤其是身心障礙乘客和無人陪同的未成年人),提供極致的照顧和關心。

 

5(a).  身心障礙旅客 (PWD)

 

我們保證我們的服務、設施和設備完全符合 14 CFR Part 382– 航空運輸無障礙法 (Air Carrier Access Act) 以及菲律賓有關身心障礙旅客的現行法律 (PWD) 之規定。我們決不歧視身心障礙乘客,我們人員皆經過特殊訓練,以實現對身心障礙乘客服務的承諾。 

 

如您有任何旅行需求,可逕向任一地勤人員請求協助。然而,我們可能會向您解釋,為確保您旅行的安全舒適,這些要求應事前提出,才能有時間準備周全 。  服務詳情請見我們的網站: www.philippineairlines.com

 

5(b).  單獨搭機之未成年人 (UM)

 

我們接受未成年乘客搭承我們的班機。但我方已制訂接受他們搭承班機的特定條款和規則。

 

二 (2) 至八 (8) 歲的兒童必須由另一名至少年滿十二 (12) 歲的乘客陪同。

 

八 (8) 至十二 (12) 歲的兒童可在未有人陪同的情況下旅行,但需一名成年人將他們送至出發機場,一名成年人至目的地機場接機,且處理完成對單獨搭機之未成年人之建議。因此服務需協調地勤人員和空勤人員,確使兒童安全順利旅行,故此類服務將收取費用。

 

十二 (12) 至十五 (15) 歲的旅客被視為年輕旅客,可單獨旅行。仍可要求會面與協助服務,確保他們旅行安全順利。

 

搭乘 PAL 國際航班,必須取得社會福利和發展部 (DSWD) 的旅遊許可。  表格可在社會福利和發展部 (DSWD) 辦事處索取,或從該網站 (http://www.dswd.gov.ph) 下載。  

 

應評估每名單獨搭機之八 (8) 至十一 (11) 歲未成年人,單獨搭機之服務費。  於菲律賓和美國之間的旅行,服務費為每個部門 75 美元。  服務費概不退還。 


請瀏覽我們的網站,以瞭解關於更多單獨搭機之未成年人的服務  www.philippineairlines.com

 

  • 航班長時間延誤,期間旅客的必要需求 ’


我們竭力維持和/或改善我們的航班準點率 (OTP)。  然而安全考量、天氣、空中交通管制、營運和其他非 PAL 可控制範圍之因素,可能偶爾造成航班長時間延誤。  我們制定了航班長時間延誤的應變計劃,旨在最大限度地減少此類延誤所造成的不便。  如航班長時間延誤,在安全及保全考量允許下,PAL 承諾將提供充足的食物和飲用水、可用的盥洗室和充分的醫療照顧,竭盡一切努力滿足客戶的基本需求。   按 此處查看我們對航班長時間延誤的應變計劃。


  • 機位超賣 


依行業慣例,航空公司可超額訂出他們的航班做為緩衝,用以服務已確認但未登機的旅客。這就是我們所說的拒絕登機情況。如有飛機重量及平衡限制問題發生,可能導致拒絕旅客登機。飛機降級為較小的機艙空間,也可能導致拒絕登機之情形。 


如果 某一 航班機位超賣 (持有確認預訂的乘客數大於 可用的 座位 數),任何人都不會在非自願的情況下被拒絕登機 ,直至 PAL 工作人員徵求志願者放棄他們的 預訂 ,  換取 PAL 提供的賠償。  如果 自願者 人數 不足,我們會根據我們登機的優先順序強制地拒絕 其他乘客登機 (即首先拒絕機會乘客登機,然後以此類推) : 



  1. 機會旅客; 
  2. 持有  有條件 預約 機票的旅客; 
  3. 原始 確認旅客; 
  4. 聯絡確認旅客; 
  5. 航班 上 的過境 旅客 。若有數名乘客同屬於上述的同一類別中,應 基於 乘客 的 飛行常客 狀態 、乘客 支付的 票價 以及最後 依  乘客  辦理  登機 手續  的時間 ,以先到先得 原則 給予 乘客’優先權。以下情況為例外: 



a. 身心障礙人士;  
b. 老年人或體衰之人;  
c. 單獨搭機之未滿 12 歲未成年人;  
d. 躺擔架或坐輪椅之人及其隨行醫護人員;  
e. 依 PAL 之主張,下機後需經過一陣劇烈艱難的時間之人,但未滿十二 (12) 歲且由成年人陪同的未成年人,與其成年人同伴擁有相同  的優先權。

 

然而,以下乘客不符資格獲得拒絕登機補償: 


  • 辦理劃位手續遲到,或者辦理劃位手續時櫃檯已關閉之旅客; 
  • 因缺少旅行證件、不完整或不符規格,而被拒絕登機之旅客; 
  • 未能完全遵守 PAL 票務、劃位手續辦理方式、及重新確認要求之旅客; 
  • 根據 PAL 的正常規則和規範,不接受其搭機之旅客; 
  • 由於航班取消而被拒絕登機的旅客; 
  • 由於安全或營運原因,飛機更換為承載量較小的機型,導致拒絕旅客登機; 
  • 航班座位數為六十 (60) 或以下,因安全相關的重量/平衡限制,限制載重量,而被拒絕登機之乘客 ;
  • 提供不同於機票指定之艙等機位,但不收取任何額外費用的旅客 (坐在票價較低艙等的旅客必須獲得適當退款);或 
  • 由 PAL 安置到其他航班,且航班行程為美國機場出發之航班,其原始航班計劃到達時間起計 (1) 小時內可達旅客的下一個停留點 或最終目的地之旅客。 

 

  • 資訊披露


菲航捷運於官網及經撥打電話預訂系統,為您提供資訊:www.philippineairlines.com  確實提供以下資訊: 


  • 取消政策
  • 飛行常客 (菲律賓哩程數) 規定 
  • 機位安排 
  • 盥洗室可使用狀況 



請至官網、訂票處和售票處,瞭解我們服務的條款與條件、政策和其他方面的資訊  www.philippineairlines.com  

 

  • 變更旅行行程 


PAL 竭力及時提供顧客變更 (如果有) 之旅行行程。 



  • 回應客戶抱怨

PAL 將迅速回應客戶投訴。 您可在我方官網 www.philippineairlines.com 上或所有確認電子機票之上瞭解如何提交您的書面抱怨 ,或於有 PAL 工作人員或授權代表服務的櫃檯及登機門處提出詢問。  

PAL 在收到書面投訴日起三十 (30) 天內,確認收到書面投訴,並在六十 (60) 天內以書面回覆投訴內容。  

 

我們的客戶關係辦公室將處理乘客之投訴及給予回應意見。我們真誠地歡迎您的批評指教,有數種方式可供您提出投訴。我們提供客戶行動報告 (關懷) 表,您可在我們的售票處和班機上索取該表,填妥後請轉交客戶關係辦公室,以利處理與回覆。我們也設有專用的電郵信箱  wecare@pal.com.ph ,在機票行程收據上都提供此電郵信箱,以方便您利用。 

  • 提供服務以減少因航班中斷所造成之不便

PAL 將使用預訂記錄中所紀錄與顯示之聯絡資訊,盡力致電與通知受航班中斷影響的乘客。亦可透過我方網站  http://www.philippineairlines.com 瞭解航班時刻表的變更資訊。您也可撥打 24 小時訂位熱線 (63-2) 855-8888,瞭解航班更新資訊。 

將在機場為受影響的乘客提供食物、飯店住宿及轉乘 (視情況而定),並協助乘客重新搭乘其他 PAL 航班或其他航空公司 (OAL) 之航班。 

 

  • 在購買 24 小時內可取消訂位

當您預訂 PAL 機票,或您使用菲律賓哩程數預訂獎勵機票,我們可允許取消預訂票,無罰則,可百分之百 (100%) 退款,但需於購買後 24 小時內取消預訂票,且機票是在預定航班起飛時間一 (1) 星期或更久之前所訂購的。

 

 

聯絡資訊


若您有任何與我方相關旅行經驗上之批評和/與指教,歡迎隨時與我們聯絡:

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